ixtrem (ixtrem) wrote,
ixtrem
ixtrem

Про клиентов и клиентоориентированность


Ох и тяжелые настали нынче времена... Клиент пошел разбалованный, опытный, опять же Интернеты эти с икспердами, коих половину надо отправить на разные курсы по укорачиванию языка и управлению гневом.
В таких условиях компаниям приходится выбирать пути развития практически интуитивно, потому как ситуация кризиса и непрогнозируемый спрос на non-food делает все прогнозы рисунками вилами по воде.
И тут наступает самое интересное. Швыряет всех по-разному, но все так или иначе проходят один и тот же путь. Только у кого-то он занимает Х времени, а у кого-то - 10Х. Почему? Тому существует масса причин. Начиная от "опыта ведущих компаний рынка" до "уважаемые клиенты, скажите - а как бы вам хотелось?". Опыт ведущих компаний рынка, конечно, тема хорошая, но, учитывая то, что эти компании внедрили все эти истории давно - вряд ли настолько актуальна. Спрашивать клиентов - вообще последнее дело (извините), потому что пожелания клиентов варьируются от "да все ок, не парьтесь" до "хочу качественный минет за покупку". Зерно конструктива в общении появляется тогда, когда идет разруливание какого-то инцидента или руководитель превращается в этакого клубного промоутера, который шастает между столиками и общается с клиентами за жизнь, попутно интересуясь их предпочтениями.

Да, проще.
Что такое бизнес по сути? Это отражение взгляда собственника и отчасти руководителей разного звена на то, как бы им хотелось, чтобы было. Однако их мнения не всегда совпадают с мнениями клиентов, что всегда ведет к разногласиям.
А по сути самое правильное - стать на время тем самым клиентом. Пройтись по шоу-руму, посмотреть на ценники и информационные стенды, посмотреть на клиентскую зону и побыть там как клиент. Прочувствовать общение с сотрудниками лично, по телефону, через электронные средства связи и понять, что не так, а что прекрасно. Пройтись по интернет-представительствам компании (ФБ, ЖЖ, ВК, инста и т.д.), посмотреть, что и как там.
То есть всего лишь, без огромных трудо и денежных затрат, допилить процессы и оболочку до того, что реально нужно клиенту и должно быть в любом случае. Да, можно экономить на хорошем кофе и свежих журналах, можно вместо диванов поставить скамейки и кулер с водой. Но это все экономия на спичках. Потому что в общем и целом о компании делают выводы на основании общих ощущений комфорта и презентабельности.
Я делал проще. Просил адекватного друга, который хоть немного разбирается в теме, приехать тайным покупателем и протестить все наши возможности. Он через три дня прислал мне развернутый отчет - что было бы неплохо изменить или доработать. И я не нашел там раскладов, которые бы стоили дороже 10-20 тысяч рублей. Никаких реконструкций или гейш (надо отдать нам должное - делали сразу на совесть, хоть и не без спорных моментов, которые сейчас исправляем). Детали. Те самые детали, в которых дьявол )
Так что вот что я вам скажу - всегда идите на шаг впереди клиента. Сервис для клиента - это первое, о чем нужно думать. И в наших силах сделать так, чтобы процессы шли от клиента, а не от компании. И тогда лояльность и рекомендации будут в нужном объеме.
Tags: бизнес, размышлизмы
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic
    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 0 comments