ixtrem (ixtrem) wrote,
ixtrem
ixtrem

Да здравствует русский сервис! Бессмысленный и беспощадный!


Навеяло утренним прочтением ленты ФБ на тему ада, творившегося в Шереметьево накануне. Отложенные и отмененные рейсы, толпы возмущенных пассажиров, отсутствие обратной связи от авиакомпаний (особо много претензий к "Аэрофлоту"), да и вообще, стандартый российский хаос в экстренных ситуациях.
Живя в этой стране уже 35 лет, я понял, что более-менее оперативно в экстренных ситуациях действует исключительно МЧС. Все остальное притворяется мертвым и старается переждать ахтунг, а там разберемся.
Все это, собственное, плоть от плоти нашей российской сервисной действительности. Которая, как бы мы не стремились в светлое будущее и не разрабатывали нанотехнологичных чесалок для спины, настигает нас как привязанная на шпагате сзади гиря, и регулярно лупит по жопе, напоминая, что узелок надо бы развязать, ибо длины и натяжения шпагата хватает не на особо много времени. Однако с упорством танка мы составляем подробный каталог граблей, меняем каски разной степени прочности, рассуждаем о вреде граблей для организма и пытаемся модернизировать защиту от ударов граблей, вместо того, чтобы волевым решением предсказать причины и время удара, чем успешно занимается весь цивилизованный мир


Стандартная ситуация из практики. Официальный дилер известного автомобильного бренда. Дилер всем силами стремится к статусу "золотого" или "намба ван" среди всех. Повышает квалификацию персонала, расширяет услуги, работает над ассортиментом дополнительного оборудования и ценами на обслуживание. Вроде получается.
И тут - 2012 год. Введение утилизационного сбора на иномарки. Система работы построена так, что большинство автомобилей всегда есть в наличии. Однако случается, что спрос превышает предложение и приходится заказывать в производство. На момент введения сбора таких машин около 50. То есть клиент внес предоплату и ждет прихода машины.
Что делает руководство (оно очень адекватное)? Оно тут же шлет запрос в отдел логистики с просьбой выяснить, какие машины успеют поступить по старой цене, без учета сбора, какие придут уже с увеличением и сколько оно составит. Логистика совместно с представительством делает выборку, считает и рассылает всем дилерам расклад по предоплаченным машинам и тем машинам, которые придут на склад. Производитель делает небольшой ход конем, снижая маржу на предоплаченные авто, чтобы повышение не сильно отразилось на клиентах. Но повышение нкоторое есть.
И вот тут пути разных дилеров марки расходятся. Дилер, о котором говорю я, собирает сотрудников и оглашает дальнейшее развитие событий, предоставляя сотрудникам разработать и согласовать алгоритм решения проблемы. За час оперативки вирабатывается стратегия, делается алгоритм, рассылается сотрудникам и начинается работа. Клиентам звонят, оповещают об увеличении цены, причинах и по реакции клиента принимают решение. Большинство клиентов вздыхают, но соглашаются на новые условия, ибо с государством не поспоришь и дополнительная скидка на допы мелочь, но приятно. Единицам возвращают предоплату в полном объеме. Проблема решена минимальными потерями.
Опыт другого дилера той же марки - никому не звонить, проблемы решать по факту прибытия клиента за автомобилем, оповещать об увеличении перед окончательным расчетом, деньги не возвращать, мотивируя это "вы же заказ делали и это форс-мажор". В итоге 5 судебных процессов, потерянная репутация, куча негатива в интернете и тонны нервов сотрудников. И да, бОльшая часть этих клиентов плавно перетекла к первому дилеру, ибо 100 километров расстояния не особо критично в таких случаях.

О чем это я... О том, что на все воля руководства. Даже если в компании есть светлые головы, которые видят грабли и понимают, как их можно обойти с минимальными потерями по финансам, и, что самое главное, могут описать этот процесс для понимания всей ситуации и какие этапы выхода будут нужны, но если руководство считает себя во всем умнее подчиненных и присваивает себе право решать все вопросы - бизнес так и останется "конторой", в которой будут работать только те сотрудники, для которых понятие совести и ответственности - это какие-то аморфные тезисы, не применимые к самим себе. "Вас много и я одна", "Вы сами за такую зарплату поработайте" и "Вам надо, вы и ищите", "Образец на информационном стенде, сами заполняйте, у меня времени нет".
Отсюда и репутационные потери, и финансовые. Поскольку (привет, Капитан Очевидность) люди, которые готовы платить деньги (постоянно и немало) за услуги, сервис, товары - ждут алаверды в виде корректного и адекватного отношения, информированности и желания решить их проблемы, возникшие в процессе сотрудничества. Отсутствие данных пунктов автоматом вынуждает их прекратить сотрудничество и уйти туда, где их ожидания будут удовлетворены. Кстати, они умеют писать в интернете и обязательно напишут негативный отзыв.
Помните истину: "Нет второго шанса произвести первое впечатление". Вот все как-то так. Если на рынке у вас есть конкуренты, это может быть мотивацией. Когда со временем приходится принимать правила игры "Клиент всегда прав" (в разумных пределах) и начинать играть на рынке качественно новых услуг.
Но если компания - полный или относительный монополист. Например, как "РЖД" или "Аэрофлот". А "Почта России". А ГИБДД или налоговая? Вместо того, чтобы повернуться лицом к потребителю и всячески его ублажать (что, на самом деле, несложно), они всячески упирают на какие-то законы, инструкции, положения и образцы заявлений, которым уже почти полсотни лет в базе и поменять их, сообразуясь с моментом ничего не стоит. Просто нужно дать дорогу тем сотрудникам, которые знают и видят проблемы и готовы их решить. Ну или предложить варианты решения. И руководство этих (в основном) государственных компаний будет в шоке, узнав, сколько адекватных людей работает в их структурах и как все на самом деле просто. А в еще большем шоке они будут, узнав, сколько таких людей уволилось нафиг или потеряло мотивацию из-за глупых и тупых инструкций, в которых "компания всегда права".
Ну да это все из серии "очевидное-невероятное". Государство никогда не было и не будет эффективно в управлении бизнес-процессами. Просто потому, что для этого нужно целиком и полностью зависеть от прибыльности и репутации компании. А чиновники не считают репутационных рисков и потерь в соотношении клиент-деньги. Им проще не пустить на рынок частного конкурента, установить заградительные пошлины, сделать грабительское ценообразование и получение необходимых разрешений превратить в семь кругов ада. И да, в случае чего, попросить помощи у государства. Оно же поможет своим.
Иностранный опыт показывает, что госудрство не занимается бизнесом. Там все определяют частные компании. Для которых именно конкуренция, поиск новых рынков и возможностей для получения дохода является мотиватором развития сервиса. Государство там помогает бизнесу, корректируя законы для удобства, обеспечивая нормы и правила для развития.

Так что ждем, когда кончится эпоха "плановой экономики". Рынок пришел в Россию. Но только в продуктах и шмотках. И то частично, ибо деятельность также полностью зависит от воли государства...
А частному бизнесу хочется пожелать развития и поиска в своих сотрудниках светлых голов, которые готовы предлагать интересные идеи и их реализовывать в рамках бизнеса. Таких немало, поверьте. И дать им инициативу всегда полезно.
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic
    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 0 comments